Zintegrowany raport roczny 2015

Pobierz Raport plik PDF

Nasi klienci

Zdjęcie Marka Dembińskiego Zdjęcie Marka Dembińskiego

Nasza współpraca z GAZ-SYSTEM trwa od dwóch lat i w tym czasie nigdy nie spotkaliśmy się z sytuacją, która wpłynęłaby negatywnie na nasze biznesowe relacje. Współdziałamy od początku, zarówno w obszarze połączenia transgranicznego, jak również dostaw, poprzez system przesyłowy, i na wszystkich etapach współpracy, patrząc od przygotowania i zawarcia umów przesyłowych, poprzez bieżące czynności operacyjne do comiesięcznych rozliczeń, możemy tylko bardzo wysoko ocenić profesjonalizm poszczególnych struktur w GAZ-SYSTEM. Należy odnotować, że w przypadku sytuacji nietypowych związanymi z problemami technicznym lub rozliczeniowymi, wspólnie staramy się konstruktywnie rozwiązywać pojawiające się trudności.

Zaobserwowaliśmy również, że w 2015 r. GAZ-SYSTEM zmieniał się, dostosowując swoje działania do wytycznych Dyrektyw UE oraz rozwijając infrastrukturę systemu przesyłowego. Bardzo pozytywnie oceniamy prowadzone konsultacje z rynkiem, dzięki którym jest okazja wpływania na kierunki rozwoju korzystne dla obu stron współpracy.

Marek Dembiński Szef Koordynacji Produkcji ZAT, Grupa Azoty

Badanie satysfakcji klienta

GAZ-SYSTEM każdego roku bada i analizuje oczekiwania klientów. Wskaźnik zadowolenia z obsługi klienta w 2015 r. wyniósł 4,30 w skali od 1 do 5 i wykazuje tendencję wzrostową od 2010 r. Świadczy to o systematycznym wzroście zadowolenia klientów z poziomu współpracy ze Spółką.

W 2015 r. mieliśmy przyjemność cieszyć się bliską i aktywną współpracą z GAZ-SYSTEM , podczas której pracownicy Spółki konsekwentnie nas wspierali. Współpraca charakteryzowała się wysokim poziomem profesjonalizmu oraz szybką reakcją na zgłaszane kwestie. Działy relacji z klientami i bilansowania aktywnie wspierały nas w tworzeniu nowych działań, odpowiadając na nasze pytania i prowadząc nas poprzez nieustannie zmieniający się polski rynek gazu. Osoby pracujące w GAZ-SYSTEM są zawsze otwarte i gotowe do pomocy i współpracy.

Robert Słomka Subject Manager Physical Settlement Gas & Power East Europe, Axpo Trading AG

W ogólnej ocenie jakości obsługi klienta odnotowano poprawę kultury obsługi, większą życzliwość oraz chęć służenia pomocą, a także wzrost satysfakcji (z 76% w stosunku do poprzedniego roku na 79%). W 2015 r. partnerzy biznesowi GAZ-SYSTEM lepiej ocenili też szybkość i sprawność realizacji spraw oraz partnerstwo i równość traktowania wszystkich uczestników rynku.

Tabela: Badanie satysfakcji klienta
wskaźniki 2014 r. 2015 r.
Wskaźnik zadowolenia z obsługi klienta 4,30 4,36
% klientów zadowolonych z poziomu usług świadczonych przez Spółkę 76% 92%
% klientów zadowolonych z poziomu obsługi klienta 93% 93%
% klientów oceniających wysoko postawę pracowników 93% 93%
% klientów oceniających wysoko kompetencje pracowników GAZ-SYSTEM 98% 96%

Dobre praktyki klienckie

System Wymiany Informacji (SWI)

GAZ-SYSTEM dąży do coraz sprawniejszego zarządzania obsługą klienta poprzez podnoszenie jakości świadczonych usług oraz standardów.

SWI został stworzony z myślą o uczestnikach rynku jako system służący publikacji danych dostępnych na stronie internetowej Strona GAZ-SYSTEM, otwiera się w nowym oknie oraz wymianie informacji technicznych i handlowych pomiędzy GAZ-SYSTEM a podmiotami współpracującymi.

Badanie satysfakcji klienta przeprowadzone w 2015 r. potwierdziło, że z SWI korzysta już 62% klientów, a 93% z nich uznaje SWI za narzędzie wspierające ich codzienną współpracę z GAZ-SYSTEM. Klienci cenią też SWI za zrozumiałe i aktualne dane, a także łatwą nawigację i dostępność informacji. System posiada obecnie 862 aktywnych użytkowników spośród 371 zarejestrowanych podmiotów.